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迎春乐天天送奶入户保证“新鲜度” 消费者天天轻轻松松享受“鲜生活”

9月初,青岛迎春乐乳业集团有限公司配送中心曾专门做过巴氏杀菌奶的消费者调研,发现迎春乐巴氏杀菌奶的核心优势是送奶入户到家的便利和牛奶的新鲜度,订奶(100%纯牛奶、鲜牛奶、天天鲜奶、高钙鲜奶、VAD钙鲜奶等品牌)渠道的主要消费人群是老年人、成年人和少年儿童,而这三大群体又是紧密联系在一起的--多数都是老人照看孙子、孙女,或者成年人照顾子女,又习惯早起早睡(巴氏杀菌奶都是早上6时30分以前或者晚间8点以前送到家中),随着对牛奶新鲜度、营养的认识更加重视,订奶客户已逐步覆盖不少高知、高职、高收入家庭。
昨天,青岛市奶业协会会长孙洪涛向记者说:“和青岛啤酒的新鲜度管理一样,迎春乐巴氏杀菌奶之所以受到老年人、成年人和少年儿童三大群体的青睐,究其原因靠的是巴氏杀菌奶的新鲜度管理,最大程度地保留了丰富的营养成分,从对市民健康的角度看,巴氏杀菌奶的确最有营养。”市奶业协会秘书长宗绪贵则表示,送奶上门服务除了带来方便之外,新鲜、本地产无疑也是最好的广告,支撑送奶入户到家的"便利",离不开遍布城乡的1400多名送奶员队伍。青岛迎春乐乳业集团有限公司总经理潘瑞春介绍,迎春乐不断加大投入强化送奶到户的网络建设,目的是让消费者轻轻松松喝到巴氏杀菌奶。

送上门的牛奶质量高

正是由于能够投消费人群所好,迎春乐乳业集团有限公司配送中心的业绩一直非常喜人。“正是客户不遗余力地口耳相传,促成了迎春乐的成长。”青岛迎春乐乳业集团有限公司副总经理兼配送中心经理王林对此很是得意:对于诞生11年之久的迎春乐本土乳业品牌而言,接受送奶上门服务的固定客户从2001年的1万户增加到了现在的6万户,在市内五区直接拉动覆盖了30万户家庭。目前迎春乐日订奶量已经处于岛城领先地位。在他看来:"这一方面是得益于人们的怀旧之情,享受送奶员每天凌晨送来的问候,另一方面则是送上门的巴氏杀菌奶营养高、质量好。"据悉,欧美、日本90%以上的消费者都选择了巴氏杀菌奶。

专职送奶员队伍服务高标准

最可贵的是这样一群人,他们将“鲜生活”在夜幕下悄然送达,晨光初放时一份新鲜礼物已然在您家门口的奶箱中。这来自于迎春乐“天天鲜生活”的服务宗旨,组建扩大到今天这支高标准的队伍——王林领导下的配送中心构建了全市近50个奶站,每个奶站根据当地订户密度和消费构成而定岗定编,奶站管理员给20-30个专职送奶员分配路段和订户资料,以“缩小区域、扩容密度”的路段集中原则,专人专区开展服务。家住团岛的孙大娘说道:从居委会搞订奶活动开始算起,我们订迎春乐奶9个年头了,一直是送奶员王师傅上门服务,相处的象自己的亲戚一样。天黑路滑的雨雪天我都觉得他不能来了,可是他几乎一天都没断过送奶,这种敬业精神真是令人叹服!”与几位送奶员师傅攀谈一番,他们有的是本市下岗工人,有的是外地务工来青的,都表示甘当牛奶背后的“隐形工作者”,也习惯了夜间送奶的工作,态度非常的朴实、友好。

订奶不收服务费

迎春乐公司规定,无论订户所订巴氏杀菌奶数量多与少,无论楼层高与低,一律免费送奶上门,不加收任何服务费,而各种奶制品的价格均以市场零售价为准。另外,只要客户拨打一个电话,配送中心便可随时派员上门服务,为客户免费安装奶品专送箱,办理订奶手续。客户如遇有急事要出差或者外出短暂出游,还可随时通知配送中心,工作人员便可临时停止送奶,避免了浪费,非常方便。

发展网络在线订奶

除了成立客服呼叫中心、设立免费订奶热线8008600922(限固话、小灵通拨打)和85989411,由客服人员专门为订奶、咨询、投诉建议的客户服务外,迎春乐还开设了网上订奶系统,客户坐在家里只要轻点鼠标,打开http://www.qd-ycl.com网站主页,配送中心确认客户订奶信息后,就可以按客户订单配送。客户订奶就像在网上买书一样,只要下个单,足不出户,天天轻松享受送奶上门服务。
据了解,该公司配送中心专门安排了专门客服员工负责订奶热线、网络上线接线,客服人员保持在5人以上,服务时间从早上7点到晚上8点。截至目前,迎春乐通过订奶热线、网络销售牛奶的比例已经占到了30%。

漏送错送变质有赔偿
由于订户的不断增加,由于新加盟的送奶员对路线、楼层的不熟悉,因此,往往难免造成送奶员的漏送或错送。一旦出现这种情况,迎春乐都有严格的赔偿措施,以保证客户的利益不受损失。如果由于送奶员工作疏漏原因,造成当日奶品没有按时送到,迎春乐将以1:2的比例赔偿,若所送的奶品变质或破损将按1:2的比例赔偿,赔偿措施是非常严格的。

老企业信息化管理念"新经"

和订奶工程实现信息化一样,迎春乐对信息化建设与管理极为重视,开辟了专门的机房,购置了多台服务器,双向宽带运行,为业务管理系统提供了良好的硬件支撑。目前,迎春乐已建立起财务、销售、业务三套信息化管理系统。财务系统是最早开发的信息系统,销售系统是委托第三方开发公司开发,完全遵循迎春乐的销售实际量身开发的。业务管理系统对客户信息进行登记和管理,是和销售系统相对接的系统,涉及的信息有送奶的产品品种、配送信息变更、退奶、换奶、增奶等,而且该系统还可以对这些信息进行汇总分析,最终可为迎春乐营销政策提供数据支撑。比如针对牛奶行业季节性因素影响较大的特性,通过业务管理系统,可以分析7-8月夏季,客户偏好什么牛奶产品,是酸奶还是纯牛奶,冬季客户偏好什么产品?除了对季节性因素影响分析外,还可以对区域市场进行分析,比如市区西部老城区客户偏好什么产品,东部新区客户偏好什么产品?比如在某小区,可以分析该小区有多少住户,迎春乐的客户市场占有率多少?客户群是中老年人多,还是年轻人多?有了信息管理系统,对市场和客户的信息分析更准确、科学、及时,对客户的服务也能如钟表般准确运转到位。

迎春乐信息管理三大系统,堪称迎春乐最基本的三大支撑系统,给企业的运营和管理提供了强有力支撑,企业管理科学了,信息通道流畅了,工作效率提高了,行政办公成本也省了。在尝到信息化甜头后,迎春乐下一步的计划是将这三大相对独立的系统进行整合对接,最大化实现信息资源的共享,实现对订奶客户更加标准化、细致化、人性化的服务。文/图 李树海

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